Wie sich Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor im E-Commerce auswirken kann.
Kundenzentrierung ist der Schlüssel zum Erfolg im E-Commerce. Wir möchten dir in diesem Blogbeitrag zeigen, wie du durch die Fokussierung auf deine Kunden einen Wettbewerbsvorteil erzielen und dein E-Commerce-Geschäft auf ein neues Level heben kannst.
1. Warum ist Kundenzentrierung im E-Commerce so wichtig? 🙏🏻
Du bist als Online-Shop-Betreiber auf der Suche nach Möglichkeiten, Deinen Umsatz zu steigern und Dein Geschäft weiter auszubauen? Dann solltest Du Dich unbedingt mit dem Thema Kundenzentrierung auseinandersetzen. Denn eine konsequente Ausrichtung Deines Angebots auf die Bedürfnisse Deiner Kunden kann sich als echter Erfolgsfaktor im E-Commerce erweisen. Warum das so ist? Ganz einfach: Wenn Du Deine Kunden in den Mittelpunkt Deiner Geschäftsstrategie stellst, schaffst Du eine positive Kundenbindung und sorgst dafür, dass Deine Kunden gerne wieder bei Dir einkaufen. Das ist umso wichtiger in einer Wirtschaftskrise, wo sich viele Unternehmerinnen und Unternehmer möglicherweise keine „Neukundenakquise“ leisten können und auf Kundenbindungselemente setzen müssen.
Zudem kannst Du durch gezielte Maßnahmen wie personalisierte Angebote oder einen schnellen und zuverlässigen Kundenservice die Zufriedenheit Deiner Kunden steigern und so langfristig Deinen Umsatz steigern. In einer Zeit, in der die Konkurrenz im E-Commerce immer größer und härter wird, kann eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse Deiner Kunden also den entscheidenden Unterschied ausmachen.
2. Wie erfahre ich, welche Bedürfnisse, Wünsche und Probleme eine Person in meinem Onlineshop hat? 🧐
Um eine erfolgreiche Kundenzentrierung in Deinem E-Commerce-Shop zu erreichen, ist es wichtig, die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme Deiner Kunden zu kennen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um diese Informationen zu sammeln. Eine Möglichkeit ist, Feedback von Kunden zu sammeln, zum Beispiel durch Umfragen oder Bewertungen.
Scrolle hier beispielsweise in die Fußzeile des Onlineshops, wo du siehst, dass du den Onlineshop mit „gut“ oder „schlecht“ mit einem darauffolgenden Formular bewerten kannst: zum Snocks Onlineshop.
Auch das Beobachten des Nutzerverhaltens auf Deiner Website kann hilfreich sein, um herauszufinden, welche Produkte besonders beliebt sind oder welche Seiten oft besucht werden.
Falls es dir die aktuelle Lage um die Datenqualität nicht genau feststellen lässt, wer deine Kundschaft ist, frage beispielsweise nach Kaufabschluss nach, woher dich deine Kundschaft kennt und wie lange sie dich schon kennen und validiere diese Daten.
Ein weiterer Ansatz ist, Kundenprofile zu erstellen, um mehr über die Interessen und Bedürfnisse Deiner Zielgruppe zu erfahren. Hierbei kann es hilfreich sein, auch Daten aus sozialen Medien oder anderen Online-Plattformen zu nutzen. Durch die Kenntnis der Bedürfnisse, Wünsche und Probleme Deiner Kunden kannst Du Deinen Onlineshop gezielt anpassen und optimieren, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und somit langfristig den Erfolg Deines E-Commerce-Geschäfts zu steigern.
3. Datenerhebungsinstrumente: Marktanalysen, Umfragen, Customer Journey, User Experience, Mysteryshopping und vieles mehr.
Wenn es um Kundenzentrierung im E-Commerce geht, ist die Datenerhebung ein wichtiger Aspekt. Nur wenn du deine Kunden und ihre Bedürfnisse genau kennst, kannst du ihnen ein optimales Einkaufserlebnis bieten und langfristig erfolgreich sein. Es gibt viele verschiedene Instrumente, die du nutzen kannst, um Daten zu sammeln und auszuwerten.
Marktanalysen und Umfragen sind dabei klassische Methoden, um Informationen über deine Zielgruppe zu erhalten. Erstelle eine Customer Journey: Wo kommt deine Kundschaft mit dir in welchen Phasen in Berührung? Beginnend beim Erstkontakt (beispielsweise durch einen Podcast), bis hin zur Informationssammlung auf deiner Website, dem laufenden Kontakt via E-Mail Newsletter bis hin zum Kaufabschluss und darüber hinaus. Sieh dir dazu unbedingt einmal das sogenannte „Customer Journey Mapping“ an, um für dich auch schärfer im Blick zu haben, wann du welche Marketinginstrumente einsetzen möchtest.
Durch Mysteryshopping (wie wir sie ähnlich im Zuge unserer Onlineshop Analyse anbieten) kannst du zudem die Qualität deines Kundenservices überprüfen, Verbesserungspotenzial erkennen und damit deine Usability (deine Benutzerfreundlichkeit) verbessern.
Nutze die verschiedenen Datenerhebungsinstrumente, um deine Kunden besser kennenzulernen und ihre Bedürfnisse zu verstehen. So kannst du dein Angebot optimieren und langfristig erfolgreich sein.
4. Welche Möglichkeiten habe ich, Kundenzentrierung in meinem Onlineshop umzusetzen? 🤝🏻
Wenn Du Deinen Onlineshop kundenorientiert gestalten möchtest, gibt es verschiedene Möglichkeiten, dies umzusetzen. Eine wichtige Maßnahme ist die Optimierung der User Experience.
Hierbei geht es darum, dass Deine Kunden sich auf Deiner Webseite schnell und einfach zurechtfinden. Dazu gehört beispielsweise eine übersichtliche Navigation, eine klare Strukturierung der Produktseiten und ein einfacher Bestellprozess. Auch der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle.
Biete Deinen Kunden verschiedene Kontaktmöglichkeiten (zumindest Telefon und E-Mail) an und beantworte Anfragen schnell und kompetent. Gib auch bei schriftlichen Kontaktaufnahmen immer einen Hinweis, wie lange es dauern könnte, bis eine Antwort erfolgt – beziehungsweise: Was passiert wenn in diesem Zeitraum niemand antwortet?
Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Personalisierung. Indem Du Deinen Kunden personalisierte Angebote und Empfehlungen präsentierst, steigerst Du die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Dir kaufen. Das passiert alleine schon dadurch, dass du einfache Filtermöglichkeiten in deinen Onlineshop einbaust (filtere nach Preisen oder zum Beispiel nur nach veganen Produkten bei einer Lebensmittelauswahl).
Zusammengefasst bedeutet Kundenzentrierung, dass Du Deine Kunden in den Mittelpunkt Deines Handelns stellst und ihre Bedürfnisse und Wünsche berücksichtigst.
5. Das Fazit, warum der Fokus auf deine Kundschaft wichtig ist.
Du hast es geschafft, Deinen Online-Shop aufzubauen und Deine Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Doch wie kannst Du sicherstellen, dass Deine Kundschaft zufrieden ist und immer wieder bei Dir einkauft? Die Antwort ist (relativ) einfach: Indem Du Dich auf Deine Kundschaft konzentrierst und ihre Bedürfnisse und Wünsche in den Mittelpunkt stellst. Das bedeutet, dass Du nicht nur Produkte oder Dienstleistungen anbietest, sondern auch den Kundenservice, die Benutzerfreundlichkeit Deiner Webseite und die Kommunikation mit Deiner Kundschaft optimierst.
Fühlen sich Kunden bei dir gut aufgehoben, werden sie womöglich wieder kaufen und anderen von dir erzählen. Eine kundenzentrierte Herangehensweise kann also den Erfolg Deines E-Commerce-Unternehmens maßgeblich beeinflussen.
