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ACL – da, wo Service Excellence Priorität ist!

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Dieser Beitrag enthält Produktplatzierungen durch eine bezahlte Partnerschaft mit Advanced Commerce Labs.

Clarissa Lehner und Bernhard Erkinger, die 2 Co-CEOs von Advanced Commerce Labs beantworten uns in diesem Interview Fragen über das perfekte Kundenerlebnis, Systemlandschaften und Ordermanagement. 

Wie definiert ihr "Service Excellence" im Kontext des E-Commerce?

Clarissa Lehner: Service Excellence heißt für uns ein perfektes Kundenerlebnis beim Erbringen einer Dienstleistung schaffen. E-Commerce ist defakto eine Dienstleistung, es beschreibt das Versprechen, dass Kund:innen professionell und reibungslos Produkte kaufen können. Als Händler über Service Excellence Vertrauen aufzubauen ist ganz wichtig, damit Kund:innen überhaupt kaufen und dann auch wieder kommen. Dazu zählen neben einer ansprechenden Darstellung von Produkten aber auch, dass Produkte, die nachgefragt werden verfügbar sind, aber auch die richtigen Zustell- und Bezahlmöglichkeiten angeboten werden. Auch die Sicherheit ist ein wichtiger Faktor, da ich für etwas bezahle, das ich erst viel später erhalte, und somit darauf vertraue, dass mein Paket verlässlich zugestellt wird. Der berühmte Abholschein ist dabei nicht das beste Erlebnis, das geht noch besser. All das geht nur mit professionellem E-Commerce Fulfillment.
In der Umsetzung bedeutet Service Excellence vor allem eine wertstiftende IT, Transparenz & Kommunikation – als Kunde möchte ich über den Status meiner Bestellung informiert bleiben, aber auch Komfort (ich möchte alle Informationen übersichtlich dargestellt haben), aber auch kompetente Unterstützung erhalten, sollte mal etwas nicht funktionieren.
Wir haben als Umsetzer für E-Commerce Systemlandschaften über 20 Jahre Erfahrung und unterstützen Händler dabei, genau diese Service Excellence aufzubauen, digitale Bestellabläufe zu professionalisieren, um so wachsen zu können.

ACL Team

Welche Strategien und Technologien im Ordermanagement können dazu beitragen, Fulfillment-Kosten zu senken?

Clarissa Lehner: Ein super spannendes Thema – mit dem sich in aktuellen Zeiten auch viele unserer Kund:innen beschäftigen müssen. E-Commerce im Multi-Channel Kontext wird leider nach wie vor noch gesagt, dass er nicht profitabel funktionieren kann. Wir sehen aber anhand konkreter Beispiele, dass es hier vor allem in einer effizienten Abwicklung von Online Bestellungen einige Hebel gibt, an denen zu schrauben ist, und die auch einiges bewirken können. Denn unser aller Ziel muss sein, dass wir echten Mehrwert für unsere Kund:innen schaffen, aber gleichzeitig profitabel und wirtschaftlich agieren.
Eine essentielle Strategie ist dabei Omni-Channel echt zu leben – was meine ich damit? Es geht hier vor allem darum, jeden Kundentouchpoint zu analysieren – welche Kundengruppe ist dort vor Ort und wie bediene ich diese auf diesem Kanal. Größtes Ziel dabei ist natürlich Umsatz zu generieren – das erreiche ich nur durch Warenverfügbarkeit – sprich Bestandsmanagement, und ein reibungsloses Einkaufserlebnis – sprich schnelle Lieferzeit, echte After-Sales-Betreuung durch Kommunikation, DIY-Services im Kundenkonto, Retouren
Möglichkeiten on- wie offline und nebenbei das richtige Tooling für meine Mitarbeiter:innen. Mit unserer Ordermanagement Plattform bieten wir einerseits die Middleware, die Aufträge für unterschiedliche Vertriebskanäle konsolidiert und an die effizientesten Fulfillment-Punkte verteilt. Die Verteillogik basiert auf Parametern wie kürzeste Lieferwege, Öffnungszeiten, Filialauslastungen, um so immer den kosteneffizientes Weg für das Fulfillment zu finden. Das ist natürlich auch viel Spielerei und Ausprobieren, aber genau das ist in ACL insight ohne Programmieraufwand möglich. Aus dem Ordermanagement heraus werden außerdem alle After-Sales-Prozesse automatisch angestoßen, sodass nur mehr dann manuell eingegriffen werden muss, wenn es ein Problem geben sollte. Über unser System erhält der Kundenservice-Agent alle notwendigen Informationen, aber auch Aktionsmöglichkeiten, um Kund:innen rasch unterstützen zu können – Zeit ist hier Geld. Und glückliche Kund:innen sind jene, die wiederkaufen.

Inwiefern beeinflusst ein effizientes Ordermanagement das Kundenerlebnis im E-Commerce?

Clarissa Lehner: Das ist leicht beantwortet: alle Prozesse nach dem Kauf passieren automatisiert und auf einem Service Level – egal auf welchem Online-Kanal die Kund:innen kaufen. Wichtig ist, die Bestellung wird fehlerfrei abgewickelt, der Kunde ist zu jedem Zeitpunkt über den Status der Bestellung informiert, erhält diese Information auf dem für ihn passenden Kanal und kann, sollte doch was schief gehen, kompetente Hilfe erhalten. Ein Ordermanagement ist dabei eben einerseits der Prozess-Maschine im Hintergrund, aber eben auch das Tooling für Mitarbeitende. So können zum Beispiel die Mitarbeiter:innen den Service anbieten, dass Click & Collect Bestellungen für Kund:innen schnell bereitgestellt werden können.
ACL_Click and Collect

Welche spezifischen Herausforderungen ergeben sich typischerweise bei der Transformation großer IT Systemlandschaften?

Bernhard Erkinger: Zunächst gilt: IT-Systemlandschaften sind meist über Jahre gewachsen. Ein typischer Händler nutzt für den Stationär-Handel hauptsächlich ein ERP-, ein Warenwirtschafts- und ein Kassensystem. Diese Komponenten wurden fast immer stark angepasst und erweitert. Die Anforderungen aus dem E-Commerce-Business haben im Laufe der Jahre dazu geführt, dass schrittweise zusätzliche Systeme angedockt werden mussten, die auf modernerer Technologie beruht und deren Integration neue Schnittstellen und Datenabläufe bedingt haben. Der Betrieb von großen IT-Systemlandschaften ist eine Herausforderung. Oft werden Transformationen umgesetzt, weil die Antworten auf folgende Fragen einen Handlungsbedarf aufgezeigt haben: Passt die aktuelle IT-Systemlandschaft auch zu meiner Umsatz- und Kostenstruktur? Habe ich das erforderliche Fachpersonal, das diese Landschaft im laufenden Betrieb betreuen und weiterentwickeln kann? Und nicht zuletzt: Trägt die Einführung eines weiteren Systems dazu bei, dass der Endkunde ein besseres Einkaufserlebnis hat und dass die Entwicklung und Einführung rasch und ohne erhebliche Kosten erfolgen können? Im Zuge einer Transformation sind IT-Führungskräfte in Zusammenarbeit mit allen Fachbereichen gefordert. Als E-Commerce-Dienstleister sehen wir unsere Aufgabe vor allem darin, Entscheidungsträger bei der Einschätzung der Machbarkeit und effizientesten Umsetzung zu beraten und sie auch bei der Umsetzung zu unterstützen. Das Geheimnis liegt dabei oft darin, nicht alles auf einmal umzukrempeln, sondern Funktionalitäten Schritt für Schritt herauszuarbeiten und gleichzeitig eine Architektur aufzubauen, die auf wiederverwendbaren Komponenten basiert. Am Ende kommt es immer auf die Menschen an, die an dem Projekt beteiligt sind. Gute Zusammenarbeit ist dabei essentiell. Mit den richtigen Führungskräften ist vieles möglich: Grenzen zwischen Fachdisziplinen müssen abgebaut werden, und es ist wichtig, sich zu fokussieren und nicht alles gleichzeitig tun zu wollen.

Welche sind die häufigsten Herausforderungen bei E-Commerce Projekten, insbesondere aus langjähriger Erfahrung?

Clarissa Lehner: Wir haben in unseren 20 Jahren als E-Commerce Dienstleister schon viele verschiedene Kundenprojekte erlebt. Egal, wie sehr sich die Projektmethodiken oder Technologien verändern: am Ende zählt eines: die Menschen, die in einem Projekt für ein Ziel zusammenkommen. Das gilt auf der Ebene Partner und Unternehmen, aber auch innerhalb eines Unternehmens. Oft sehen wir, dass E-Commerce Projekte rein aus einer Abteilung heraus getrieben werden, obwohl hier immer sehr viel zusammenspielt – ich denke da vor allem an die Logistik, die IT, das Marketing, der Einkauf. In gewachsenen Organisationen sind das einzelne Disziplinen, die aber für ein E-Commerce Projekt stark zusammenarbeiten müssen. Die technische Kompetenz ist natürlich oft die klassische Herausforderung, dafür gibt es aber genügend Partner, die man sich für so ein Vorhaben an Board holen kann. Persönlich empfehle ich vor allem eines: bei der Auswahl eines Partners sollte neben der Preis-Leistungsverhältnis vor allem auf eines geachtet werden: ist der Partner auf Augenhöhe mit mir, haben wir beide Interesse daran, zusammenzuarbeiten und möchte ich mit den Menschen hinter der Firma zusammenarbeiten? Leider sehen wir zu oft, dass es Dienstleister gibt, die sich nicht als “Integrator” verstehen, sondern nur auf ihren Projektbestandteil achten. Unser Ansatz ist immer, partnerschaftlich zu handeln, uns gemeinsam mit unseren Kunden zu wachsen und weiterzuentwickeln und auch ein gewisser “Brückenbauer” zu sein – das bedeutet vor allem auch menschlich gut zusammenzukommen. Wenn neben der Qualität das auch noch passt, dann kann viel Tolles entstehen. Beispiele dafür sind unsere langjährigen Partnerschaft mit Händlern wie dm drogerie-markt, Hervis oder dem Traditionshaus Kastner & Öhler, auf die wir sehr stolz sind. Kundenzitat: “Wir haben die ACL genau zum richtigen Zeitpunkt gefunden – als Begleiter sowie als Enabler für unseren Weg in den Online-Handel. Wir haben hier einen flexiblen und leistungsfähigen Partner gefunden. Ich muss fast sagen, dass wir ohne diese Zusammenarbeit heute sicher nicht dort wären, wo wir aktuell sind.” – Mag. Martin Wäg, Kastner & Öhler Vorstand

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