Dieser Beitrag enthält Produktplatzierungen durch eine bezahlte Partnerschaft mit melibo.
In diesem Interview erklärt uns melibo.de wie Kundenservice zum strategischen Erfolgsfaktor wird und zeigen uns anhand eines Praxisbeispiels wie Automatisierung im Support wirken kann.
Der Kundenservice wird zum strategischen Erfolgsfaktor
Der E-Commerce befindet sich in einer Phase tiefgreifender Veränderungen. Während sich Kundenerwartungen kontinuierlich weiterentwickeln, steigen gleichzeitig die Anforderungen an Unternehmen, wirtschaftlich effizient zu arbeiten und dennoch ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Hinzu kommen steigende Personalkosten, ein angespannter Arbeitsmarkt und immer größere Lastspitzen rund um Rabattaktionen oder saisonale Verkaufsphasen.
In Gesprächen mit den Verantwortlichen von mehr als 150 E-Commerce Unternehmen zeigt sich deshalb ein klares Bild: Der Kundenservice ist längst nicht mehr nur eine Support Abteilung. Er entwickelt sich zunehmend zu einem strategischen Hebel für Wachstum, Kundenzufriedenheit und wirtschaftliche Skalierbarkeit.
Die zentrale Frage lautet heute nicht mehr, wie Unternehmen möglichst schnell auf jede Anfrage reagieren können. Vielmehr geht es darum, wie Kundenservice auch bei steigendem Anfragevolumen zuverlässig funktioniert, ohne dass Personalaufwand und Kosten im gleichen Maße wachsen.
Immer die gleichen Fragen – und warum sie dein Team ausbremsen
Wer einen Onlineshop betreibt, kennt die Situation: Ein großer Teil der täglichen Kundenanfragen wiederholt sich immer wieder.
Wann kommt meine Bestellung an? Wie funktioniert die Retoure? Ist das Produkt sofort lieferbar? Welche Größe passt? Wo finde ich meine Rechnung?
Jede dieser Fragen ist berechtigt. Gleichzeitig bindet ihre Beantwortung täglich wertvolle Ressourcen im Kundenservice. Besonders in Peak Seasons entstehen dadurch enorme Belastungen für Support-Teams. Mitarbeitende beantworten dieselben Fragen dutzendfach am Tag, während komplexere Anliegen warten müssen.
Viele Unternehmen versuchen dieses Wachstum klassisch zu lösen – durch zusätzliche Mitarbeitende oder externe Callcenter. Kurzfristig kann das funktionieren. Langfristig steigen jedoch die Kosten, die Einarbeitung neuer Mitarbeitender benötigt Zeit und die Abhängigkeit vom Arbeitsmarkt wächst.
Hinzu kommt ein weiterer Aspekt: Kundinnen und Kunden kaufen heute nicht mehr ausschließlich während der Geschäftszeiten. Viele Kaufentscheidungen entstehen am Abend, am Wochenende oder an Feiertagen. Genau dann, wenn klassische Service-Teams häufig nicht erreichbar sind.
Ein Wandel, den wir in über 150 Projekten beobachten
Aus unserer täglichen Zusammenarbeit mit E-Commerce-Unternehmen beobachten wir einen deutlichen Strategiewechsel.
Vor wenigen Jahren stand die Frage im Mittelpunkt, wie Support möglichst schnell beantwortet werden kann. Heute beschäftigen sich Unternehmen vielmehr damit, welche Prozesse überhaupt noch manuell bearbeitet werden müssen.
Der Fokus verschiebt sich weg von der reinen Reaktionsgeschwindigkeit hin zu nachhaltiger Skalierbarkeit.
Wiederkehrende Standardanfragen lassen sich heute durch moderne KI-Agenten zuverlässig automatisieren. Dadurch gewinnen Unternehmen nicht nur Effizienz, sondern schaffen Freiräume für genau die Aufgaben, bei denen menschliche Beratung den größten Mehrwert bietet.
Praxisbeispiel: 80.000 Anfragen im Jahr. So hat TZS First Austria seinen Support neu aufgestellt
Wie dieser Wandel konkret aussehen kann, zeigt die Zusammenarbeit mit TZS First Austria.
Das Unternehmen bearbeitet jährlich rund 80.000 Supportanfragen. Gerade während umsatzstarker Phasen wurde deutlich, wie schnell wiederkehrende Standardanfragen wertvolle Kapazitäten binden können. Gleichzeitig sollten Service-Level zuverlässig eingehalten werden, ohne das Support-Team dauerhaft zusätzlich zu belasten.
Auf der vergangenen EXVOMO-Konferenz kamen Julian Stöcker und COO Bernd Schuh über genau diese Herausforderungen ins Gespräch.
Schnell wurde klar, dass nicht die komplexen Kundenanliegen das eigentliche Problem darstellten. Vielmehr beanspruchten tausende identische Fragen zu Bestellungen, Lieferzeiten, Retouren oder Produkten täglich einen erheblichen Teil der verfügbaren Arbeitszeit.
Gemeinsam entstand deshalb ein Konzept, das bestehende Prozesse nicht ersetzt, sondern intelligent ergänzt.
Routine automatisieren, Menschen entlasten
Im Mittelpunkt der Umsetzung stand nicht die Einführung einer möglichst innovativen Technologie.
Im Mittelpunkt stand die Frage, wie Mitarbeitende von Routineaufgaben entlastet werden können.
Dafür wurden eine KI-gestützte Ticket-Automatisierung sowie ein intelligenter Chatbot implementiert. Beide Lösungen wurden nahtlos in die bestehende Systemlandschaft integriert und übernehmen heute unter anderem Anfragen zu Bestellstatus, Lieferzeiten, Retouren, Produktinformationen und häufig gestellten Fragen.
Das Ziel war von Beginn an klar: Wiederkehrende Aufgaben automatisieren, damit Mitarbeitende mehr Zeit für persönliche Beratung, komplexe Kundenanliegen und hochwertige Kundenkommunikation gewinnen.
8 Monate später: 40 % automatisiert, 2.500 Stunden gespart
Bereits nach acht Monaten Zusammenarbeit konnten deutliche Ergebnisse erzielt werden.
Heute werden bis zu 40 Prozent der schriftlichen Supportanfragen automatisiert bearbeitet. Zusätzlich beantwortet der Chatbot mehr als 1.000 Kundenanfragen pro Woche, bevor überhaupt ein Ticket im Helpdesk entsteht.
Auch während der Peak Season konnten die Service-Level stabil gehalten werden. Der gemeinsam entwickelte Business Case zeigt darüber hinaus ein Potenzial von bis zu 2.500 eingesparten Arbeitsstunden pro Jahr.
Doch Zahlen erzählen nur einen Teil der Geschichte.
Mindestens genauso wichtig ist der Effekt auf die tägliche Arbeit im Kundenservice. Mitarbeitende verbringen deutlich weniger Zeit mit monotonen Standardanfragen und können sich stärker auf individuelle Kundenberatung, Problemlösungen und anspruchsvollere Servicefälle konzentrieren.
Vom Chatbot zum Sales Agent: Wie KI heute auch verkauft
Parallel dazu verändert sich der Einsatz künstlicher Intelligenz im E-Commerce weiter.
Während KI-Agenten heute bereits einen erheblichen Teil der Servicekommunikation übernehmen können, setzen immer mehr Unternehmen zusätzlich auf sogenannte 24/7 Sales Agents.
Diese begleiten Interessenten bereits während ihrer Kaufentscheidung und beantworten kaufrelevante Fragen in Echtzeit – unabhängig von Uhrzeit oder Wochentag.
Gerade im E-Commerce entstehen viele Kaufentscheidungen außerhalb klassischer Geschäftszeiten. Offene Fragen zu Produkten, Lieferzeiten oder Verfügbarkeiten führen in dieser Phase häufig zu Kaufabbrüchen. Werden diese Fragen unmittelbar beantwortet, verbessert sich nicht nur das Einkaufserlebnis, sondern häufig auch die Conversion.
Damit entwickelt sich KI zunehmend von einer reinen Effizienzlösung hin zu einem Instrument, das sowohl Kundenservice als auch Vertrieb nachhaltig unterstützt.
Technologie ersetzt keine Menschen – sie schafft Freiräume
Die Erfahrungen aus zahlreichen Projekten zeigen deutlich, dass erfolgreiche KI-Projekte nicht darauf abzielen, Mitarbeitende zu ersetzen.
Im Gegenteil.
Je stärker Routineprozesse automatisiert werden, desto mehr Zeit bleibt für genau die Aufgaben, die sich nicht automatisieren lassen: persönliche Beratung, individuelle Problemlösungen und der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen.
Genau darin liegt aus unserer Sicht der eigentliche Mehrwert moderner KI-Agenten.
Sie ermöglichen Unternehmen, wirtschaftlicher zu arbeiten, ohne dabei die Qualität der Kundenkommunikation zu verlieren.
26. August, Wien: Wir diskutieren genau diese Fragen mit dir live
Wie sich KI-Agenten heute sinnvoll im Kundenservice und Vertrieb einsetzen lassen, welche Herausforderungen Unternehmen aktuell beschäftigen und welche Entwicklungen den E-Commerce in den kommenden Jahren prägen werden, diskutiert Julian Stöcker gemeinsam mit weiteren Branchenexpertinnen und Branchenexperten am 26. August auf der eCommerce Inspiration Night in Wien.
Im Mittelpunkt stehen dabei keine theoretischen Zukunftsszenarien, sondern reale Erfahrungen aus der Praxis – offen, faktenbasiert und mit einem klaren Blick auf die Chancen und Grenzen moderner KI im E-Commerce.