Dieser Beitrag enthält Produktplatzierungen durch eine bezahlte Partnerschaft mit melibo.
In diesem Interview beantwortet uns Felix Stelzer, CEO von melibo.de, ein paar Fragen rund um KI-gestützte Kundenservice Automatisierung – und darüber, wie Unternehmen ihren Kundenservice effizienter gestalten und Kund:innen schneller sowie kanalübergreifend unterstützen können.
1. Welche konkreten Probleme löst melibo für Unternehmen – und in welchen Branchen seht ihr aktuell den größten Nutzen?
melibo automatisiert wiederkehrende Kundenanfragen und erhöht damit die Effektivität der Servicemitarbeitenden – bei gleichzeitig sinkenden Kosten im Kundenservice. Kund:innen können rund um die Uhr einfache Anliegen selbst lösen, während das Team entlastet wird und sich auf komplexe, umsatzrelevante Fälle konzentriert. Besonders profitieren Unternehmen mit hohem Anfragevolumen und standardisierbaren Prozessen wie Bestellstatus, Produktfragen oder Retouren und Reklamationen. Den größten Nutzen sehen wir aktuell im E-Commerce, weil dort die skalierbarsten Anwendungsfälle entstehen und wir dort bereits die meisten Erfahrungen und Kunden haben.
2. Welche Herausforderungen musstet ihr beim Aufbau einer KI-basierten Plattform überwinden – und wie seid ihr damit umgegangen?
Die größten Herausforderungen waren Product-Market-Fit und eine klare Zielgruppe, Skalierung, ohne für jeden Kunden ein individuelles Projekt zu bauen, sowie die Realität, dass Wissen und Prozesse in vielen Unternehmen stark verteilt sind und erst strukturiert werden müssen. Wir sind damit umgegangen, indem wir uns stark auf E- Commerce-Use Cases fokussiert haben, wiederverwendbare Bausteine wie Templates, Standards und Integrationen entwickelt und Partnerschaften im Ökosystem, etwa mit Shopsystemen und ERPs, aufgebaut haben. So konnten wir Automatisierung reproduzierbar machen und schneller ausrollen.
3. Welche neuen Features oder Weiterentwicklungen plant melibo in den nächsten 6–12 Monaten für das Produkt?
Ein zentraler Fokus ist die melibo Inbox: eine AI-first Helpdesk- und Inbox-Lösung, die alle Tickets kanalübergreifend bündelt und die Bearbeitung deutlich vereinfacht – mit KI gestützter Priorisierung, Zusammenfassungen, Antwortvorschlägen und mehr End-to-End-Automation direkt aus der Inbox heraus. Zusätzlich bauen wir die Integrationsanbindung für E- Commerce-Tech-Stacks weiter aus und entwickeln AI Playbooks, damit Fachteams die KI schneller trainieren und laufend optimieren können – ohne tiefe IT-Abhängigkeit.
4. Wird euer Chatbot langfristig ein reines Support-Tool bleiben – oder seht ihr ihn als Teil eines umfassenderen digitalen Ökosystems?
Wir sehen das nicht als „Chatbot-Thema“, sondern als AI-Service Ökosystem: melibo bildet eine zentrale Schicht, in der alle Service-Kanäle zusammenlaufen – also Chat, E-Mail, Tickets/Helpdesk und Service Portale. Ziel ist nicht nur, Anfragen zu vermeiden, sondern den gesamten Serviceprozess zu orchestrieren: wiederkehrende Fälle werden automatisiert gelöst, komplexe Anliegen werden sauber übergeben, und Mitarbeitende werden mit Funktionen wie Priorisierung, Zusammenfassungen und Antwortunterstützung produktiver. Gleichzeitig entstehen aus allen Kontakten Insights (z. B. Top-Gründe für Kontaktaufnahme, Wissenslücken, Prozessprobleme), die direkt in Self-Service und Automatisierung zurückfließen. So wird melibo langfristig zur zentralen Service Infrastruktur, die Kund:innen schneller hilft und Teams effizienter macht – kanalübergreifend und prozessorientiert.